Posljednjih godina, španska javna uprava je prošla kroz masovni prelazak na digitalizaciju, a sve veći broj procedura se obavlja online. Međutim, Mnogi građani se i dalje suočavaju procedure na daljinu Beskrajne, nejasne web stranice i sistemi identifikacije koji bi svakoga doveli u očajZbog toga značajan dio stanovništva i dalje preferira fizički prozor za pružanje usluge.
Ova promjena modela, vođena zakonima o upravnom postupku i raznim strategijama modernizacije, ima za cilj da omogući svima interakciju s institucijama sa svog računara ili mobilnog uređaja. Ali stvarnost je takva da, Između neadekvatnih web stranica, nekompatibilnih preglednika i zamršenih procesa autentifikacije, korisničko iskustvo je daleko od onoga što ljudi danas očekuju prilikom kupovine, konsultacija ili upravljanja nečim online..
Digitalizacija postupaka: neophodan, ali još uvijek nepotpun korak
Administracija je prebacila veliki dio svojih operacija na mrežu, do te mjere da Postoje procedure koje se sada mogu obavljati samo elektronskim putem. i više se ne nude na papiru ili lično. Ovaj prelazak na online okruženje nije opcionalan: pokreće ga pravni okvir, posebno Zakoni 39 i 40/2015, koji nalažu završetak digitalizacije administrativnih postupaka i organizaciju javnog sektora.
Uprkos ovom regulatornom pritisku, Implementacija je vrlo neravnomjerna između agencija i nivoa vlasti.Neka ministarstva i velike agencije imaju dobro uspostavljene online platforme, dok drugi subjekti, posebno na lokalnom i regionalnom nivou, napreduju sporije. To rezultira time da građani imaju vrlo različita iskustva ovisno o postupku koji trebaju provesti ili administraciji s kojom se moraju nositi.
Nadalje, način na koji je ovaj proces proveden oštro je kritikovan od strane stručnjaka iz industrije. Prema riječima rukovodilaca tehnoloških kompanija specijalizovanih za javni sektor, Digitalni sistemi su dizajnirani na osnovu interne logike administracije, a ne na osnovu stvarnih potreba građana.Fokusiranjem više na repliciranje tradicionalnog postupka nego na njegovo pojednostavljenje, stvoreni su složeni portali, puni obrazaca i međukoraka koji imaju malo veze s jednostavnošću na koju se korisnik navikao u drugim područjima interneta.
Dok se e-trgovina fokusirala na kupovine jednim ili dva klika, vođene asistente i izuzetno jasne interfejse, Elektronska obrada javnih dokumenata u mnogim slučajevima ostaje svijet pun prepreka, nepoznate pravne terminologije i tehničkih zahtjeva koje prosječni korisnik teško može ispuniti..
Ova neusklađenost između očekivanja i stvarnosti uzrokuje da mnogi ljudi, pri prvim znacima poteškoća, odustanu od procesa i na kraju odu u kancelariju. Posljedica je paradoksalna: proces je "elektroniziran" bez da je zapravo učinjen jednostavnijim ili efikasnijim, što frustrira i građane i same javne službenike..
Uobičajeni problemi s online portalima i web stranicama za procedure
Jedna od najčešćih pritužbi odnosi se na upotrebljivost službenih web stranica. Mnogi portali i dalje imaju zbunjujuće menije, neintuitivne strukture i neefikasne interne pretraživače. Za građanina koji jednostavno želi podnijeti dokument ili preuzeti potvrdu, pronalaženje ispravne procedure može postati mala odiseja..
Uobičajeno je da su informacije vrlo fragmentirane, da postoji nekoliko puteva do istog mjesta ili da nazivi procedura ne odgovaraju jeziku koji ljudi koriste u svakodnevnom životu. Ova semantička neusklađenost, u kombinaciji s nejasnim dizajnom i preopterećenjem tekstom, otežava korisniku da brzo prepozna gdje treba kliknuti da bi započeo upravljanje svojim računom..
Još jedna sporna tačka je tehnička kompatibilnost. Još uvijek postoje slučajevi gdje Aplikacije za obradu rade samo na određenim verzijama određenih preglednika.Dok u drugim slučajevima proizvode greške ili se čak ni ne otvaraju. To često prisiljava korisnike da instaliraju starije preglednike ili promijene računare kako bi dovršili određeni zadatak.
Osim toga, neka od rješenja implementiranih u to vrijeme oslanjala su se na tehnologije koje su sada zastarjele, poput komponenti zasnovanih na Flashu ili Java dodataka, koje moderni preglednici više ne podržavaju. Kada platforma nastavi da se oslanja na ove zastarjele elemente, relativno je lako da se sruši, ne uspije pravilno učitati ili postane potpuno neupotrebljiva na mobilnim uređajima..
Sve ovo stvara vrlo frustrirajuće situacije: građane koji popune cijeli obrazac i izgube ga zbog greške prilikom potpisivanja, ekrane koji se zamrznu tek prilikom podnošenja zahtjeva ili procese koji se prekidaju bez jasne poruke o grešci. Percepcija je da vladine web stranice "padaju", da su nepouzdane i da zahtijevaju nivo strpljenja koji mnogi ljudi nisu spremni podnijeti..
Istovremeno, tempo modernizacije nije ujednačen. Svaka administracija postavlja vlastite prioritete i raspoređuje vlastite resurse, tako da Neke općine su vrlo napredne u online uslugama, dok druge nastavljaju s osnovnim portalima ili djelomičnim uslugama.Ova fragmentacija podstiče ideju da svaka agencija "radi sama", bez dobro koordinirane zajedničke strategije. U nekim slučajevima, lokalne usluge uključuju specifične procedure, kao što je upravljanje opštinski porez na patente, koji odražavaju različite tehnološke mogućnosti.
Glavno usko grlo: identifikacija, autentifikacija i elektronski potpis
Ako postoji jedna tačka gdje online obrada često zapne, to je tokom elektronske identifikacije. Iako se na papiru upotreba sigurnih mehanizama poput elektronske lične karte ili digitalnog certifikata čini kao robusno rješenje, U praksi su postali stvarne prepreke ulasku za mnoge građane.
Korištenje elektronske lične karte nije baš jednostavno za one koji nisu upoznati s tehnologijom. Zahtijeva kompatibilan čitač, instaliranje upravljačkih programa i, u nekim slučajevima, dodatne dodatke za preglednik. Za ljude s ograničenim računarskim vještinama, kombinacija specifičnog hardvera, sigurnosnih postavki i nejasnih poruka o greškama čini proces gotovo nemogućim.Ako su vam potrebne informacije o Za šta se koristi digitalni certifikat? I kako se to uklapa s elektronskom ličnom kartom; postoje praktični vodiči koji to objašnjavaju.
Nešto slično se dešava i sa digitalnim certifikatom koji izdaje Nacionalna fabrika kovnica i poštanskih maraka. Prvo, Za provjeru identiteta potreban je lični postupak.odlaskom u ured za registraciju, a zatim morate dovršiti preuzimanje i instalaciju certifikata na svoj računar. Mnogi korisnici se zaglave na pola puta zbog problema s preglednikom, nepraćenja koraka u potpunosti ili straha da će "nešto pokvariti" na svom računaru. Vodič o instaliranje digitalnog certifikata na računar može pomoći u rješavanju tih tehničkih koraka.
Nadalje, ovi sistemi često uveliko zavise od tehničke konfiguracije: neki certifikati ispravno rade samo u određenim preglednicima ili operativnim sistemima, a često i Promjena računara, ažuriranje sistema ili korištenje drugog uređaja sprječava korištenje certifikata koji, teoretski, ostaje važeći..
Ova situacija je dovela do toga da mnogi građani posjeduju elektronsku ličnu kartu ili digitalni certifikat, ali ga nikada ne koriste ili to čine vrlo sporadično. Ankete koje su provele socioekonomske opservatorije pokazuju da, iako značajan postotak stanovništva posjeduje ove alate, Mnogi nisu ni aktivirali certifikate ili priznaju da ih ne koriste "zbog nedostatka interesa" ili nepovjerenja u online sistem..
Platforma Cl@ve: prema zajedničkom sistemu pristupa
Kako bi pokušala poboljšati ovu situaciju i pojednostaviti pristup elektronskim uslugama, Vlada je pokrenula platformu Cl@ve, rješenje osmišljeno kao zajednički sistem identifikacije, autentifikacije i elektronskog potpisa za cijeli državni administrativni javni sektorNjegovo stvaranje, koje je odobrilo Vijeće ministara, dio je prijedloga Komisije za reformu javnih uprava (CORA) u oblasti informacionih tehnologija.
Osnovna ideja je da se u mnogim postupcima model pristupa zasnovan isključivo na certifikatima elektronskog potpisa zamijeni jednostavnijom dogovorenom shemom ključeva. Cl@ve ima za cilj da bude svojevrsna "jedinstvena ulazna tačka" za elektronske usluge različitih administracija, nudeći mehanizme pristupa koji se lakše dobijaju i koriste.Ovaj pristup se primjenjuje i u državnim službama kao što je SEPE, koje koriste pristup putem Cl@ve-a kako bi se pojednostavio odnos s građanima.
Ova platforma je osmišljena kao kolaborativni sistem koji integriše različite postojeće ključne sheme unutar Uprave i stavlja ih na raspolaganje svim organizacijama učesnicama. Na taj način, Korisnik bi mogao koristiti istu metodu identifikacije za pristup procedurama različitih ministarstava ili agencija, bez potrebe da se zasebno registruje kod svake od njih..
Tijelo odgovorno za sistem je Direktorat za informacione i komunikacione tehnologije Opšte državne uprave. Nadalje, Ključni subjekti koji učestvuju u njegovom raspoređivanju uključuju Državni sekretarijat za javnu upravu, Poreznu agenciju, IT Upravu socijalnog osiguranja, Generalnu direkciju policije i Nacionalnu tvornicu kovnica i žigova., između ostalih organizacija na državnom nivou.
Jedna od Cl@veovih snaga je to što, pored toga što služi Općoj državnoj upravi, To otvara vrata drugim javnim upravama - regionalnim i lokalnim - da se integrišu.Dakle, ako se postepeno doda više organizacija, građani bi mogli koristiti isti sistem pristupa za interakciju s više institucija, smanjujući trenutnu fragmentaciju.
Sa stanovišta zaštite podataka, osobe koje žele koristiti Cl@ve moraju dati lične podatke potrebne za pružanje usluga identifikacije, autentifikacije i potpisivanja. Ovi podaci su ugrađeni u Cl@ve datoteku, kreiranu u skladu s propisima o zaštiti ličnih podataka, kojima se garantuju prava korisnika i pravilno korištenje informacija..
Vrste Cl@ve: povremene i trajne
Sistem razlikuje dva glavna oblika identifikacije kako bi se prilagodio različitim korisničkim profilima. S jedne strane, postoji Povremeni Cl@ve, namijenjen onima kojima je pristup elektronskim uslugama potreban samo s vremena na vrijemeU ovom slučaju, generira se lozinka s vrlo kratkim periodom važenja, korisna za određene operacije, ali ne za kontinuiranu upotrebu.
S druge strane, naći ćete Permanentni Cl@ve, namijenjen redovnim korisnicima kojima je potreban stabilniji način pristupaZasnovan je na dugotrajnoj, iako ne neograničenoj, lozinci koja se može dopuniti dodatnim sigurnosnim faktorima u određenim osjetljivim procedurama, u skladu sa regulatornim zahtjevima.
Dvostruki dizajn omogućava nekome ko treba samo da izvrši određeni postupak, kao što je konsultacija sa spisom ili podnošenje jednostavne prijave, Ne morate se upuštati u nabavku potpunog digitalnog certifikata ako ne želite.Istovremeno, intenzivniji korisnici, poput profesionalaca ili osoba koje često imaju posla s administracijom, imaju robusniji i praktičniji način za svakodnevnu upotrebu.
Propisi propisuju da državni administrativni javni sektor mora uključiti Cl@ve sistem u sve elektronske usluge i postupke usmjerene prema građanima, uz neke izuzetke. Izuzeti su oni postupci koji, po zakonu, zahtijevaju obaveznu upotrebu priznatih certifikata za elektronski potpis ili one u kojima specifični propisi ne dozvoljavaju upotrebu drugih sistema identifikacije i potpisa.
Jedna od obaveza povezanih s implementacijom Cl@ve-a je da Implementacija ovog sistema neće podrazumijevati povećanje javne potrošnje.Integriran je u projekte racionalizacije IKT-a u javnom sektoru i strategiju Ministarstva financija i javne uprave da se uprava približi građanima, učini je dostupnijom i efikasnijom.
Regionalna iskustva: slučaj Kanarskih ostrva i njihovog elektronskog sjedišta
Izvan nacionalnog nivoa, nekoliko autonomnih zajednica je pokrenulo vlastite strategije za promociju e-uprave i otvorene vlade. Odličan primjer je Strategija okvira za otvorenu upravu Kanarskih ostrva (EMGA), koja uključuje pravce djelovanja u oblasti transparentnosti, učešća građana i poboljšanja javnih usluga za period 2017-2019.
Kao dio evaluacije ove strategije, Vlada Kanarskih ostrva pristala je da usvoji potrebne organizacijske i tehnološke mjere kako bi se sve administrativne radnje mogle u potpunosti elektronski obavljati putem elektronskog sjedišta prije određenog datuma. Cilj je bio omogućiti da se bilo koji postupak, od pokretanja do obavještavanja, provede online., bez prisiljavanja građana da fizički putuju.
Da bi se to postiglo, nadležnom odjeljenju je dat zadatak da razvije regulatorne prijedloge na nekoliko frontova: implementacija upravljanja po ciljevima, novi model odnosa s građanima, regulacija korištenja digitalnih sredstava u administrativnom djelovanju, organizacija digitalnih usluga i koordinacija znanja u pitanjima otvorene uprave i inovacija. Ovo je sveobuhvatan pristup koji kombinuje pravne, organizacijske i tehnološke promjene..
Vlada Kanarskih ostrva je ovu transformaciju zamislila kao odgovor na nove zahtjeve javnosti, svjesna da je kvalitet javnih usluga ključni element legitimnosti. Pregled EMGA-e otkrio je da se već usvajaju metode rada usklađene s potrebnim kulturnim promjenama., usmjeren na postizanje rezultata, planiranje resursa i kapaciteta te upravljanje projektima na moderniji način.
Među praksama koje se promoviraju u ovom kontekstu su dizajn usluga usmjerenih na stvarne potrebe građana, osnaživanje korisnika, podrška različitim odjelima u promjenama, koordinacija ljudskih struktura i stvaranje kolaborativnih radnih okruženja i prostora zajedničkog znanja. Ove mjere imaju za cilj osigurati da digitalizacija ne bude samo "stavljanje procedura na internet", već fundamentalno redizajniranje načina na koji se administracija odnosi prema društvu..
Kao dio prijedloga za budućnost, spomenuta je važnost jačanja bitnih organizacijskih aspekata, kao što su orijentacija na rezultate i odgovornost. Ideja je da javne politike slijede jasnu, mjerljivu metodologiju usmjerenu na opći interes.gdje je tehnologija alat u službi te svrhe, a ne cilj sam po sebi.
Šta građani znaju o elektronskim javnim uslugama?
Još jedan ključni element za razumijevanje situacije online administrativnih procedura je nivo znanja koji građani, preduzeća i stručnjaci imaju o propisima i dostupnim alatima. Studije koje su provele socioekonomske opservatorije u različitim pokrajinama analizirale su stepen upoznatosti ovih grupa sa Zakonom o elektronskim javnim uslugama i instrumentima kao što su elektronska lična karta ili digitalni certifikati.
U slučaju stručnjaka - rukovodilaca kompanija, viših zvaničnika i institucionalnih lidera - rezultati pokazuju razuman, iako poboljšan, nivo znanja. Većina izvještava da dobro razumije zakon, mali postotak ima temeljno razumijevanje, a druga značajna grupa priznaje da ima malo ili nimalo znanja. Drugim riječima, čak i među kvalifikovanim stručnjacima još uvijek postoji prostor za poboljšanje u pogledu propisa o e-upravi..
Kada posmatramo poslovni sektor općenito, nivo znanja značajno opada. Ankete pokazuju da velika većina vlasnika običnih preduzeća priznaje da malo ili nimalo ne zna o zakonu, dok samo manjina tvrdi da ima dovoljno ili dubinsko znanje. Ovo pokazuje da širenje propisa i stvarnih mogućnosti online obrade nije doseglo cijeli poslovni sektor istim intenzitetom..
Što se tiče efikasne upotrebe alata za elektronsku identifikaciju, brojke su također otkrivajuće. Značajan postotak ispitanika navodi da posjeduje elektronsku ličnu kartu, ali samo dio ju je ispravno aktivirao, a od tih, Mnogi ga nikada nisu koristili za obavljanje postupaka, uglavnom zbog nezainteresovanosti ili nepovjerenja u online sistem.Drugim riječima, sama fizička dostupnost dokumenta ne znači automatski i stvarnu upotrebu.
Trend je sličan i za potrošače. Velika većina priznaje da nije upoznata s propisima ili ima vrlo ograničeno znanje. Iako značajan broj posjeduje elektronsku ličnu kartu, udio onih koji je aktiviraju i koriste je redovno je nizak. Većina izvještava da nikada nisu proveli, ili su samo povremeno provodili, potpuno elektronski postupak, navodeći kao razlog nedostatak znanja o tome kako on funkcioniše ili nedostatak interesa..
Ovaj scenario naglašava da sami zakoni i alati nisu dovoljni: Neophodno je pratiti tehnološku implementaciju jasnim informativnim kampanjama, korisničkom podrškom i zaista jednostavnim procesima koji podstiču prelazak na digitalno tržište.Ako se sistem doživljava kao složen ili nepouzdan, veliki dio stanovništva će radije nastaviti čekati u redu u kancelariji nego se suočiti s online procedurom punom neizvjesnosti.
Uzeta zajedno, različita iskustva i studije pokazuju sliku u kojoj je španska administracija postigla izuzetan napredak u stvaranju infrastrukture za elektronsku obradu, Ali i dalje pati od problema upotrebljivosti, interoperabilnosti, znanja građana i pristupa usmjerenog na korisnika.Ključ za naredne godine bit će transformacija tih tehnoloških temelja u zaista korisne, agilne i razumljive usluge za sve, tako da online opcija prestane biti doživljavana kao nužno zlo i postane preferirani kanal za praktičnost i efikasnost.
